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    用“實踐”檢驗真理——客戶投訴處理模擬戰場

     文章來源:石頓企管 時間:2020-10-21 08:43
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                用“實踐”檢驗真理——客戶投訴處理模擬戰場
    課程時間/地點:2020年11月6-7日/廣州
    課程費用:3800元/人
    課程對象:客戶服務總經理;客戶服務總監;客戶服務部門經理;客戶經理;
    投訴處理專員;客戶服務骨干
     
     
    課程背景
    客戶投訴的處置是企業挽留客戶最后的一道防線,其意義和價值不言而喻。但是伴隨著競爭加劇,客戶期望值的提高,投訴率的持續攀升已在所難免,而投訴處理的效果更是企業永遠的“痛”;
     
    因企業的資源有限,員工的經驗不足,處理投訴的過程變得愈加艱難,甚至產生企業和員工對投訴的處理產生“恐懼感”。因此,企業投入大量培訓資源,試圖降低投訴的處置成本,但培訓效果卻不盡人意。
     
    投訴的處理是一個持續與客戶溝通的過程,離開了具體而真實的場景,去接受放之四海而皆準的真理,如同“高空射箭”,員工在傳統模式的學習現場可以提高知識的系統性,驗證過往經驗,但回到現實工作中,面對各種行為風格、因各種理由投訴的客戶很難做到“知行合一”。
     
    課程特色
    一、本課程采用行動學習的培訓模式,根據典型的投訴案例設計情景演練模擬,員工在角色扮演,總結回顧,講師點評過程中進行學習,課程的設計將保證全體學員充分參與,在 “切膚之痛“的經歷中收獲成就感。
    二、為了全面暴露員工處理投訴的“常見病”和“疑難病”,現場模擬劃分為五個階段,在每一個環節中,真實而生動的體現客戶的需求和我們表達的錯位,學員將輪流扮演客戶、投訴處理專員、觀察員的角色,令課程具有極強的體驗感。通過典型錄像、話術的回顧和總結,讓學員從各個角色中去體會客戶,認知自我。
    三、在場景教學中,講師作為學習的引導者和促成者,幫助學員去總結規律,揭示盲點。具體的做法為:聚焦問題-激活舊知-補充舊知-形成新知-運用新知,使學員的知識、技巧和心態的表達高度統一;作為投訴處理實戰操作的進深培訓,本課程更注重實踐性和落地性;學員對象:客戶服務總經理;客戶服務總監;客戶服務部門經理;客戶經理;
    投訴處理專員;客戶服務骨干。
     
    課程提綱
    第一單元 客戶投訴處理的技巧與方法(知識點)  
    第一章 當前市場環境下的客戶服務 階段目標
      一、為什么我們盡了力,客戶還不滿意?
    1、當下客戶服務所面臨的挑戰
    2、客戶需求層次的改變
    2、客戶服務的瓶頸和出路
    二、從防患未然到亡羊補牢
    1、最好的投訴處置是不使投訴產生
    2、客戶評價是他的體驗而不是你的付出
    3、在服務的每一個接觸點制造良性的心理刺激
    對當下客戶服務環境的有充分的認識,了解突破客戶滿意度瓶頸的方向
    第二章 客戶投訴的處置步驟與要點 階段目標
     
    • 如何在投訴處置中保持主動
    1投訴有門
    2、快速反應
    3、迅速止損
    4、重在受控
    二、投訴處置六部曲
    第一步:傾聽他的問題(開放式問題發泄情感)
    第二步:同情他的遭遇(復述問題表示理解)
    第三步:提出正確的問題(了解真實的需求)
    第四步:達成處理協議(讓客戶有選擇權)
    第五步:檢查協議執行(首問責任制)
    第六步:修復關系(正面價值結束)
    三、投訴客戶的類型分析極其應對
    讓學員掌握戶投訴處理的基本原則和方法,為下一步的演練打基礎
    第三章 專業化的溝通與個人影響力 階段目標
     
     
     
     
     
     
    一、通過個人影響力去有效引導客戶
    1、影響力是不易察覺的引導方法
    2、影響力是柔性溝通技術的核心能力
    二、投訴處理中與客戶溝通的三把利器
    1、你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
    2、你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧
    3、你說的客戶能接受嗎——專業話術
    • 創建“相似性”的話術
    • “迎合式的反對”的話術
    • 回避客戶“刁難”的話術
    三、面對不同行為風格的客戶的引導技巧
    1、對極其憤怒的客戶的引導;2、對喋喋不休的客戶的引導
    3、對思維混亂的客戶的引導;4、對有備而來的客戶的引導
    掌握投訴處理中與客戶溝通的關鍵技巧,能運用對抗性溝通的三把利器
     
    第二單元 實 戰 演 練  
    第一階段 準備充分,進入“調頻”過程 階段目標
      問題描述:許多客服專員在進行投訴處理之前并沒有做好充分的思想準備,他們只想著不管如何,先道歉總是沒錯的,他們會說“對不起”,“很抱歉”等等。但是許多人并沒有真正在客戶的角度上去體會他們的焦慮,“即使煞有介事、無理取鬧的客戶,他們也有不得已而為之的難處”。所以,他們在受理投訴的初始階段并不一定是全身心投入的,或者把道歉當流程走,而這一階段的處理效果,卻決定了客戶下一步的配合度。
    情景演練第一階段:真誠表達,承接情感
    一、問題的發現:
    1、你是否做好了充分的準備,去面對這個客戶?
    2、初次見到這個客戶的時候,你準備給他留下什么印象?
    3、如果一開始溝通就是對抗性的,你如何化解尷尬的局面?
    4、你是否關注了這個客戶的情感需求?
    二、知識點的總結和引導:
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    1、讓學員在演練中體會投訴處理過程不是從見到客戶的那一刻開始,進而意識到“準備度”的重要性;2、學會使用“波長技術”與客戶調頻,首先要做的是“轉身”,站到客戶的立場上說話。
    第二階段 了解需求,把握溝通的要點 階段目標
      問題描述:所有的客服專員都明白,了解客戶的需求對于投訴處理的意義。但在過往的案例中我們發現,許多人并不清楚應該用什么方法去了解客戶的需求;或許他們認為,聆聽是一個好方法,但在實際的溝通中,他們不一定專注于客戶的聲音,他們或許心里在想對策……,所以,他們表面上點頭、記錄,或許他們聽的是自己的聲音,也就是說,他們未必懂得客戶到底在說什么。
    情景演練第二階段:知己知皮,了解客戶真實的需求
    一、問題的發現:
    1、如何讓客戶感受到你在聽他說話?
    2、你明白客戶未經語言表達的意思是什么嗎?
    3、如果客戶“攪局”你有辦法挖掘到真實的需求嗎?
    4、在你還沒有了解客戶之前,先不要急于解決他的問題
    二、知識點的總結和引導:
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    1、了解需求是投訴處理的前提條件.讓學員在演練中不要被客戶“要求”所迷惑,他真實需求才是你需要面對的。
    2、讓學員認識到聆聽是態度而非技巧,客戶對態度的感知比技巧更強烈。感性驅動是第一、第二個階段必須做好功課。
    第三階段 引導客戶,提高溝通的效率 階段目標
      問題描述:在投訴處理現場,我們發現許多客服人員處于被動的光景,他們遇到過下列情形:客戶經常打斷你說話;客戶經常會誤會你的建議;當你列舉協議條款或專業數據來闡明觀點時,客戶就會拒絕接受,甚至轉而投訴你的態度,尤其是客戶的需求沒有徹底被挖掘的時候,下一步的溝通就會進行的異常艱難,他們往往被客戶“帶著跑”。
    情景演練第三階段:引導話題方向,讓客戶正視問題
    一、問題的發現:
    1、我們陳述了太多自己的見地
    2、我們忽略了客戶是有自主意識的人
    3、我們變成了溝通的主角,而客戶只有聽的份
    二、知識點的總結和引導:
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    1、讓學員了解到把握客戶的需求不是一個階段就能完成的任務,而是貫穿整個投訴處理的過程,。
    2、在溝通的關鍵環節,使用“客戶心理學”的技巧,跟著客戶的心理地圖來引導需求,把握溝通方向,化解被動局面,
     
    第四階段 化解被動,管理客戶的期望值 階段目標
      問題描述:無論責任方在誰,客戶都要力爭自己的權益,為了贏得主動,他們可能會夸大事實,也可能漫天要價;而客服專員為了企業的利益,也要依據協議或企業的原則,與客戶據理力爭或討價還價。這個溝通過程往往是最艱難的,要么談崩,要么處于膠著狀態。如何管理和引導客戶的期望值,讓不可控的局面逐步變得對自己有利,這對客服專員是一番巨大的挑戰。
    情景演練第四階段:有備而來,制定利于己方的談判策略
    一、問題的發現:
    1、客戶到底要什么?他的底線在哪里
    2、客戶的堅持其實也是在試探你的底線
    3、客戶給你出難題,對解決他的問題也未必有利
    4、你在關鍵環節的溝通中是否運用了“個人影響力”
    二、知識點的總結和引導:
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    1、讓學員了解到管理好期望值,滿意度才有保證,掌握期望值管理的策略和話術;
    2、了解客戶的心理狀態,對抗拒有充分的思想準備,別怕客戶提條件,這一階段,必須結合“理性驅動”的手段才能獲得主動權。
     
    第五階段 達成一致,修復關系 階段目標
      問題描述:作為客服專員要客觀地正視投訴處理的四種結果:獲得雙贏,迅速解決問題固然完美,但因為利益落差過大,需要重新制定談判策略,迂回“救市”,也不失為權宜之計。急于關閉投訴,對雙方的利益未必有利。所以,對投訴處理結果的達成一致,是包含不同境界的。無論處在哪一種情形,維護關系,修復關系,及時對進行服務補救,卻是爭取機會,挽留客戶的“最后一道防線”。
     
    情景演練第四階段:挽留客戶,維持正面的價值
    一、問題的發現:
    1、反正滿足不了客戶,只能交給領導做下一步的處理
    2、客戶不滿意,所以“我輸了”
    3、你已經不相信奇跡了,所以也不可能發現轉機
    4、雙贏不僅僅是利益的獲得,還包括雙方“良好的感覺”
    二、知識點的總結和引導:
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    1、學會表現持續對客戶利益的關注,不令人滿意的結果或許是下一步的機會;
    2、學會持續感動客戶,至少讓他覺得你已經盡了力,而且會一直為他負責任
    第三單元 課程總結 階段目標
      一、當前客戶投訴的變化點
    1、客戶除了關注投訴處理的結果外,還格外關注處理過程;
    2、客戶除了關注實際賠償或補償外,還關注其他形式的補償
    3、客戶的容忍區間變窄,因投訴而升級的幾率攀升
    二、如何防止投訴升級
    1、投訴有門
    2、快速反應
    3、迅速止損
    4、重在受控
    三、客戶投訴處理的四個境界
    最優:變被動為主動,變投訴為機會
    次優:圓滿解決問題,獲得客戶的好感
    再次:雙方達成妥協,在處理態度上獲得客戶認同
    底線:問題得到控制,避免投訴升級,造成公眾影響
    提示學員對當前投訴特點的關注,有效預防投訴升級
     
     
     
     

     
    講師介紹
    舒薇 工商管理學博士

    中山大學工商管理學院、華南理工大學工商管理學院、美國管理技術大學MBA、EMBA特聘專家;MTP授證講師;曾系統接受過美國管理協會(AMA)的專業培訓。

     
    個人簡介
    曾任境外上市公司高管;行政總監、人力資源總監、客戶服務總監;早年任教于國內著名商學院。
     
    二十年企業管理和專業講師經驗,良好的教育背景。曾長期致力于團隊管理、客戶服務管理、行政管理、員工培訓管理工作,屬于實戰型講師。目前被全國主要公開課培訓機構聘為核心講師。
     
    課程特色 
    一、關注課程的實用性和關鍵問題的解決,依托豐富的管理經驗,對案例的剖析具有獨到性,解決問題的方法具有操作性;
    二、關注企業和學員在培訓中的受益,課程設計即具有行業的前瞻性,又能密切結合當下企業實際問題,信息量極為豐富,工具科學、系統、實用;
    三、關注學員在課程進展中的需求,在課程進行的過程中,敏銳洞察學員的需求,做出積極的反應和判斷,提供有效的解決方案或有說服力的案例借鑒,足見其深厚的管理功力,令學員在有限的時間內提高解決問題的能力,進而形成科學、系統的思維方法。
     
    授課風格
    一、善于借鑒國外先進的培訓理念和培訓技巧,具有良好的親和力與現場控制能力,高效調動各種類型的學員參與互動,課堂氣氛活躍;
    二、思路清晰,邏輯嚴謹,語言富有感染力,良好的個人修養和職業形象;
    三、作為多年在職場獲得多項殊榮的職業經理人,其個人積極的心態對參與者個人全面素質的提升、態度的轉變有相當的益處,對學員高度負責的態度和敬業精神在業界素有口碑。
     
    服務客戶
    金融保險系統:
    中國銀行、中國工商銀行、中國建設銀行、中國農業銀行、交通銀行、廣州發展銀行、深圳發展銀行、招商銀行、平安銀行、、農商銀行、興業銀行、華潤銀行、廣州證券、南方基金;平安保險、中國人壽、建信人壽;廣州貴金屬投資公司;
    航空系統:
    南方航空、國際航空、深圳航空、海南航空、吉祥航空、首都機場、上海虹橋機場、上海浦東機場、廣州白云機場、海口機場、西部機場、重慶機場、昆明機場、貴陽機場、呼和浩特機場、南京機場、湖南機場、武漢機場、烏魯木齊機場、山西機場等

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